Идите в баню!

— В бане, расположенной недалеко от меня, не очень удобный режим работы — открывается она почти в обед, а мне удобнее всего было бы посещать ее утром. Я пробовала обратиться к руководству — оставила запись в книге отзывов и предложений с просьбой изменить график; чуть позже ниже моего обращения появилась ответная запись с отказом. Услуги предоставляются индивидуальным предпринимателем (он же и владелец), и он считает, что выгоднее открываться позднее. Подскажите, пожалуйста, кто выдает разрешение на установление режима работы в таких предприятиях? Могут ли какие-то уполномоченные органы способствовать его изменению?

— В соответствии с пунктом 1 статьи 11 Закона РФ «О защите прав потребителей», по решению органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления устанавливается режим работы только государственных и муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания населения. Согласно пункту 2 статьи 11 того же закона, режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно. Таким образом, в данном случае индивидуальный предприниматель вправе самостоятельно устанавливать наиболее подходящий ему режим работы. Иного действующим законодательством не предусмотрено.

— В моем доме расположен магазин. На вывеске имеется информация, что работает он с 8-00 до 20-00. Однако неоднократно сталкиваюсь с тем, что он закрыт, а на двери висит табличка «Обеденный перерыв 15 минут», причем в разный промежуток времени. Правомерно ли то, что магазин на перерыв закрывается в разное время?

— Согласно ст. 11 Закона о защите прав потребителей, режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей (не являющихся государственными и муниципальными), а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно. Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному. Следовательно, закрытие магазина на перерыв в разное время является неправомерным и нарушает права потребителей.

Для интернет-магазина — те же правила

— Часто покупаю товары через интернет, хотелось бы уточнить, какую информацию обязан предоставить продавец при доставке товара?

— Необходимо отметить, что до заключения договора продавец должен предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, способах его доставки, сроке службы и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В момент доставки товара потребителю должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», в том числе информация о порядке и сроках возврата товара.

В случае если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Информация о товаре, включая условия его эксплуатации и правила хранения, доводится до покупателя путем размещения на товаре, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе «Меню»), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации или иным способом, установленным законодательством Российской Федерации.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

— Через интернет-магазин купили посудомоечную машину, спустя 12 дней после покупки в ней были обнаружены недостатки. Решили вернуть товар обратно, но организация-продавец требует оплатить транспортные расходы, возникшие в связи с доставкой посудомоечной машины, а также в связи с возвратом продавцу некачественного товара. Правомерны ли требования продавца?

— В соответствии с Перечнем технически сложных товаров, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, посудомоечная машина относится к технически сложным товарам. Согласно п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Из закона также следует, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов (в данном случае — посудомоечная машина) осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). Возврат крупногабаритного товара может осуществляться потребителем своими силами и за свой счет, но в данном случае продавец обязан будет возместить потребителю расходы, связанные с возвратом товара.

Следовательно, требования продавца об оплате своих транспортных расходов, возникших в связи с доставкой потребителю посудомоечной машины, а также в связи с возвратом некачественного товара продавцу, неправомерны.

Экспертиза обязательна. Но за чей счёт?

— В мебельном салоне приобрела детскую кровать. После сборки выяснилось, что кровать имеет сильный химический запах, который не выветривается уже неделю. Могу ли я вернуть кровать и предъявить требование о возврате денежных средств?

— Да, в соответствии со ст. 475 Гражданского кодекса Российской Федерации и п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров вы вправе требовать возврата денежных средств, так как в товаре имеется недостаток (химический запах).

Вместе с тем, согласно ст. 474 ГК РФ, п. 5 ст.18 Закона РФ, продавец обязан не просто принять товар ненадлежащего качества у потребителя, но в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Экспертиза проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона о защите прав потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

— Я купила пуховик со скидкой, походила в нём недолго, так как внутри пуховика начала расползаться ткань. Обратилась к продавцу с требованием вернуть деньги. Продавец приняла пуховик и провела экспертизу. По результатам проведенной независимой экспертизы было установлено, что товар надлежащего качества, а недостатки имеют приобретённый характер и возникли в процессе эксплуатации пуховика. Продавец потребовала возместить убытки, связанные с проведением экспертизы. Является ли такое требование продавца правомерным?

— В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ «О Защите прав потребителей», если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Таким образом, требование продавца в данном случае правомерно. Вместе с тем, если потребитель не согласен с результатами экспертизы, он вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

— Приобрела смартфон. По истечении 5 дней со дня покупки он не стал заряжаться. Обратилась к продавцу с требованием о возврате денежных средств. Продавец отказывает в возврате денег до проведения проверки качества. Зачем необходима проверка качества, если телефон не стал работать через 5 дней?

— Проверка соответствия качества товара — процесс, позволяющий выявить, были ли соблюдены все необходимые требования, относящиеся к качеству товара, услуге, процессу изготовления товара, лицу или организации, его изготовивших. Проверка качества товара, как правило, проводится собственными силами продавца, изготовителя или уполномоченных лиц. Следовательно, проверка качества необходима для того, чтобы установить причину недостатка. Основные положения о проведении и порядке проверки качества товара предусмотрены в ст. 474 Гражданского кодекса Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ.

Отметим, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона о защите прав потребителей для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.